A seguito dell’emergenza da COVID-19, le abitudini d’acquisto degli italiani sono gradualmente cambiate: è stato registrato un importante degli acquisti online. Anche chi era restio ad abbandonarsi alle comodità dell’e-commerce, ha probabilmente dovuto adattarsi a questo nuovo modo di fare shopping.
Una ricerca condotta da IDC a marzo 2020, ha previsto che gli investimenti in Intelligenza artificiale (AI) vedranno un rialzo compreso tra il 25% e il 32% in più rispetto allo scorso anno.
Nonostante l’incertezza generale che si respira in questo specifico momento storico, le aziende stanno cercando di identificare le migliori strategie di marketing attualmente disponibili.
L’Intelligenza Artificiale potrebbe ricoprire un ruolo strategico. Automatizzando attività ripetitive, gestendo quantità elevate di dati e analytics, l’AI ha il grosso vantaggio di snellire diversi processi aziendali che, senza l’uso di questa tecnologia, potrebbero richiedere il doppio della forza lavoro.
L’aspetto più interessante però, è quello legato alla Customer Experience.
Cosa sono i Chatbox e perchè migliorano la Customer Experience
Con l’utilizzo di integrazioni Chatbot nella customer care e nella prevendita, l’AI è in grado di fornire supporto personalizzato all’utente. Questo vantaggio si può registrare sia per i brand B2B (brand to brand) che per quelli B2C (brand to consumer).
Si pensi infatti a quante persone può essere capitato di rimanere ore al telefono in attesa della risposta di un operatore, magari per un problema futile. I chatbot sono in grado di fornire un supporto immediato al cliente, soprattutto per quanto riguarda operazioni semplici ed automatizzabili come la gestione di fatture, dati dell’account e monitoraggio degli ordini.
Questo nuovo modo di agire consente all’azienda di diminuire la mole di lavoro per il proprio personale. Dagli operatori in carne ed ossa verranno infatti gestite solamente le situazioni più critiche, dando modo ai clienti di risolvere le problematiche in tempi più accessibili.
In fatto di Customer Experience, questa modalità permette all’utente di ricevere assistenza anche 24H con conseguente soddifazione dello stesso.
Una maggiore personalizzazione a favore del cliente
I vantaggi dell’intelligenza artificiale non si fermano però a questo: tramite bot e altri software analitici, è infatti possibile offrire un’esperienza personalizzata in base al cliente.
Tramite l’utilizzo di dati, che possono venire raccolti durante la navigazione o analizzando le preferenze dell’utente, sarà possibile mettere in evidenza quei prodotti che saranno più affini ai suoi gusti. Questo fa sì che ci siano più probabilità che le persone acquistino dal brand, aumentando i profitti per l’azienda e gettando i presupposti per una fidelizzazione futura.
Il cliente che riesce a ricevere promozioni “su misura” in base a ciò che gradisce acquistare, sarà sicuramente invogliato a comprare nuovamente da quel brand.
Secondo le previsioni di Gartner, entro la fine del 2020, l’85% delle interazioni tra aziende e clienti sarà gestito attraverso sistemi di intelligenza artificiale.
Susanna Lovisolo.